משוב הערכת עובדים – מדריך מעשי למנהל

כפי שסקרתי במאמר קודם בנושא ייעוץ ופיתוח ארגוני לתהליך הערכת עובדים – למשוב, תועלות רבות. למעשה, זהו אחד הכלים המעצימים ביותר העומדים לרשותנו בתקשורת הבין-אישית שלנו בארגון ובכלל. ולכן, המשוב מהווה כלי מרכזי בתהליכי ייעוץ ארגוני רבים.
המשוב הינו אמצעי אפקטיבי ביותר לעיצוב, שינוי, חיזוק ושיפור התנהגות, ומספק לעובדים ולמנהלים הזדמנות ללמידה ולפיתוח מקצועי ואישי.

ניהול נכון של משוב הערכת עובדים הוא מנוע לפיתוח ארגוני שמתפתח וצומח לאורך זמן, יחד עם הצרכים המשתנים של הארגון. משוב לא רק מעודד ביצועים והתנהגות חיובית בארגון, אלא הוא גם כלי לשיפור מקצועיות, להעלאת מוטיבציה, לחיזוק הקשר בין המנהל לעובד, ליצירת מחויבות ארגונית, לפיתוח מנהלים ועובדים ובטווח הארוך -גם לשימורם.

עם זאת, מנהלים לעיתים קרובות דוחים, או מוותרים לגמרי, על התהליך, משום שהוא גוזל זמן יקר ומעכב אותם מהעשייה השוטפת. זאת ועוד, מנהלים לעיתים נמנעים ואפילו נרתעים מתהליך של משוב הערכה, מפאת חששם שהעובד ינצל את המעמד לבקש העלאת שכר או להעלות דרישות אחרות מצדו. אם נגיד לעובד כמה הוא טוב, הוא מייד ידרוש תמורה לכל הטוב הזה – לא?

על מנת שמשוב הערכת עובדים יספק כלי ניהולי רב עוצמה, מצמיח ומעודד מוטיבציה, יש לעשות בו שימוש נכון – מהם הכללים לביצוע תהליך הערכת עובדים אפקטיבי?  

הכנה לשיחה:

על מנת שהמשוב ישיג את המטרה שלשמה הוא ניתן, עליך בראש וראשונה להגדיר לעצמך מהי המטרה. מהי התוצאה שברצונך להשיג במתן המשוב? מה אתה רוצה שיקרה בעקבותיו?
התשובה לשאלה זו תסייע לך להתכונן לקראת המשוב ולבנות אותו בצורה אפקטיבית. לצורך כך, מומלץ לבחור מטרה אחת מרכזית לשיחה (מטרה טובה היא כזו שאתה, כמנהל, מאמין שהעובד מסוגל להשיג, ושהיא רלוונטית וחיונית להצלחה בתפקידו הספציפי של העובד).

באופן דומה, יש להכין את העובד לשיחה, טרם השיחה. בקש ממנו לבחון את הביצועים שלו, לחשוב במה היה רוצה להתמקד. היכן הוא מרגיש שהעוצמות שלו? היכן הוא מרגיש שהוא יכול לצמוח ולהשתפר? עודד אותו לומר לך מה הוא צריך ממך על מנת לתפקד טוב יותר. ככל שהעובד יהיה אקטיבי בתהליך, כך הסיכוי להשפעה על ביצועיו גדל.

לצורך כך, מומלץ להכין טופס שימולא על-ידי המנהל והעובד שילווה את תהליך הערכת העובד. טופס כזה, גם יאפשר מעקב אחרי ההתקדמות ממשוב למשוב, לאורך זמן.

פתיחה חיובית:

מטרתנו בשלב הפתיחה הינה ליצור נכונות להקשבה לדברינו מצד העובד, כדי שהמשוב ייקלט ויופנם על-ידו.
אם נפתח את המשוב בביקורת, יש להניח שהעובד ייכנס לעמדת התגוננות שתמנע ממנו הקשבה ופתיחות לקבלת המשוב. לפיכך, עלינו לפתוח בהתייחסות להיבטים החיוביים בהתנהגותו של העובד ולהישגיו.

שפת המשוב:

כדי שהמשוב יהיה מועיל, יש לגבות את האמירות בנתונים ובעובדות ספציפיות ולא בהערכות שיפוטיות. לכן, לפני השיחה יש לאסוף מידע ונתונים שיהפכו את המשוב לענייני ומקצועי, יש להימנע מהכללות ומתיוג של ההתנהגות, ולהבהיר באופן ממוקד לאיזו התנהגות בדיוק אתה מתייחס.

כיוון המשוב – דיאלוג במקום מונולוג:

תהליך משוב הערכת עובדים הוא דו כיווני; זו הזדמנות של המנהל לבטא את האופן בו הוא תופס את העובד ואת ביצועיו, אך זו גם ההזדמנות של העובד להתייחס לדברים, ולהעלות נקודות רלוונטיות מצדו. יש לקיים דיון פתוח עם העובד הכולל התייחסות לציפיות המנהל, ולשאיפותיו של העובד (במטרה שהמנהל יוכל לספק הזדמנויות למימושן) – כל זאת, תוך חיבור למטרות ולאסטרטגיה של הארגון. באמצעות דיאלוג משותף, תוכלו ביחד, להחליט מהם הצעדים והיעדים הבאים ומהי הדרך הטובה ביותר להשיגם. במידה דומה, זו הזדמנות של העובד לתת פידבק למנהל על צורת ניהולו, ולציין מה בצורת הניהול מסייע לו ומה פחות. כאן תוכלו אתם, המנהלים, לקבל פידבק על התפקוד שלכם ודרך כך לבנות ולחזק את ההערכה ההדדית.

סנכרון המטרות ומדדי הביצוע:

יש לוודא שהעובד יודע מהם מדדי ההצלחה והקריטריונים שעליהם ההערכה כלפיו מבוססת. אחרי שנקבעו מראש המטרות, והדרך להשגתן, רק אז נכון יהיה לקבוע משוב תקופתי. לצורך כך, על המשוב להיות מבוסס על תכנית העבודה, ועליו להתייחס ליעדים משימתיים הנגזרים מיעדי המחלקה, הארגון ו/או תיאור התפקיד של העובד.

תוכן המשוב:

מיקוד בחוזקות הוא יעיל פי כמה ממיקוד בחולשות. לכן יש להתעסק גם בהישגים ולא רק בצדדים החלשים של העובד. זכרו, כאשר צריך לחולל פעולה, גמול מיידי, בדמות משוב חיובי, יעיל במקרים רבים יותר מעונש בעתיד.

ניסוח הבעיה וזיהוי מקורותיה חיוני לפעמים יותר מפתרונה:

לפני שאתם ממהרים להציע פתרון לקושי או לבעיה יש למצוא את הסיבה ורק אחר-כך להציע פתרון. פתרון טוב תמיד ייתן מענה לסיבה האמיתית.

תדירות המשוב:

בתוך מציאות ארגונית דינמית, שכל הזמן משתנה משוב של פעם בשנה פשוט לא מספיק. חשוב מאוד שהמשוב יהיה תכוף וקשור ישירות בהתנהלות לה אנחנו רוצים לספק משוב, לכן משוב הערכת עובדים מועיל הוא משוב שמגיע מדי רבעון ולא רק פעם בשנה. רצוי לקבוע עם העובד פגישות אישיות לאורך השנה לבחינת ההתקדמות האישית שלו והעמידה ביעדים, כך שהעובד ידע שיש את הזמן והמקום בו מאפשרים לו להבין כיצד להשתפר ומה לשמר. בדרך זו יוכל העובד בקלות רבה יותר להשיג את היעדים שהוגדרו עבורו. בעזרת משוב שנעשה לעיתים קרובות יותר ניתן לסמן מיומנויות אישיות לטיפוח, להבין מהר יותר באילו תחומים צריך חניכה ולתת את הכלים שבאמת יעזרו בדרך, וכך נייצר ציר עקבי של צמיחה.

זכרו, שיחת משוב טובה היא יריית פתיחה של תהליך שיפור ביצועים. גם אחרי שיחת משוב מוצלחת צריך לחזור, ולהזכיר, לחזור ולתמוך, ולערוך מעקב כדי לשדר לעובד שאכן יש שינוי בדרך.

כאן גם המקום להדגיש, כי מתן המשוב צריך להיות קבוע בלוח השנה, ללא קשר לאירוע ספציפי, או להצטברות אירועים. זימון לשיחת משוב כתגובה לאירוע שלילי כלשהו, ירתיע את העובד, ויחמיץ את מטרתה. מאידך, קביעת שגרה לשיחות משוב, מקדמת תחושת ביטחון וודאות אצל העובד, ומגבירה את הסיכויים להצלחת המהלך.  

הערכה מגורם נוסף:

באמצעות קבלת הערכה מגורם רלוונטי נוסף (לדוג': מנהל עקיף או מקצועי) ניתן יהיה לדעת מה הקולגות, או מנהל בכיר, חושבים על ביצועיו של אותו עובד. מעבר לזה, קבלת הערכה מגורם נוסף מצמצמת את הסיכוי להטיית מעריך.

קשר למציאות, רלוונטיות:

המשוב צריך לעסוק באתגרים שהארגון שלכם חווה בהווה. לדוגמא, אם אתם בתהליך של שינוי ארגוני גדול, המשוב צריך לעסוק בשאלה לאיזה מיומנויות העובד נדרש כדי לצלוח את השינוי – דבר שיהפוך את השיחה לרלוונטית ומועילה יותר לארגון כולו. תהליך משוב שנעשה נכון יתמוך בהתמודדות עם מגוון שינויים ואתגרים ארגוניים.

תיאום ציפיות:

יש לתאם ציפיות בנוגע לתהליך המשוב בכלל, ובנוגע להתקדמות במדרגות השכר בפרט. תיאום ציפיות יאפשר למנהל לגבש גישה פרואקטיבית ולהתייחס לנושא השכר עוד לפני שהנושא עולה בשיחה על-ידי העובד. ברגע שהדברים שקופים ומדוברים, הסיכוי להפתעות ולאכזבות מצטמצם. יתירה מכך, המשוב יכול משוב הערכת עובדים יכול וצריך לשמש ככלי תומך החלטה בכל הנוגע להעלאות שכר, וליצור קשר ישיר בין רמת הביצוע וההישגים של העובד לבין תגמולים שיינתנו לו בעתיד, ובכך להוביל לתגמול מבוסס ביצועים.

סיום אופטימי:

כדי להבטיח שכל מה שנאמר בשיחת המשוב ייקלט ויישמר, יש לוודא שהמשוב נחווה כחוויה חיובית ומעצימה עבור העובד. סגירה חיובית הולמת והבעת אופטימיות ביחס להישגי העובד בעתיד, יסייעו לנו לקבע את הישגי המשוב, וכן להציב יעדים ריאליים אך מאתגרים להמשך. אופטימיות, והאמונה, לכשעצמה, ביכולתו של העובד לשנות התנהגות ולהשיג יעדים מאתגרים, תיצור "אפקט פיגמליון" שיצעידו את העובד ואת הארגון כולו קדימה.

בהצלחה!